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热线“充电”迎佳节

发布日期:2024-02-08 14:58     来源: 运城日报     浏览次数:     【字体: 】     打印本页

  “春节期间,‘10元游芮城’年票还能用吗?”

  “出租车节日期间提高起步价,具体从哪天执行?”

  ……

  2月6日上午7时45分,位于中心城区河东东街的市市民投诉受理中心培训室里热气腾腾,“每日一训”的换班前业务培训准时开讲。当日首批即将接班的20名话务员,在话务组组长范海晓的带领下,学习以文旅服务为主要内容的最新应知应会业务知识。

  “基于话务员弹性排班值守的特点,我们每天倒班前15分钟、分4批对80名话务员进行培训,这是今天的第一批。”范海晓说,“临近春节,我们的热线业务培训也提前热身,围绕节日热点‘充电’。目前,我们已建立‘我在河东过大年’文旅活动知识库,明天起对话务员进行精准培训,使大家对中心城区及各县(市)春节文旅活动的相关信息了然于胸,接受群众咨询时也更加专业。”

  据悉,2022年1月1日起,全国文化市场举报电话12318归并至12345热线,市民、游客可拨打12318或12345表达诉求,由“12345”座席统一受理。截至目前,全市12345热线知识库纳入春节期间最新旅游类信息131条。

  热线“热身”,超前谋划。“除了业务能力上的针对性培训,在人员力量上我们也提前作出安排。”市市民投诉受理中心主任杨俊说,“根据往年经验,春节期间12345热线话务量较平时会有所下降,但为应对可能出现的突发事件,或者恶劣天气引发的路况咨询等求助,我们在保证‘7×24小时’可接通的前提下,每天有四分之一的人员在岗在线、四分之一的人员待命应急,特殊情况全员返岗。”

  热线“热身”,主动谋划。“大量的群众诉求中蕴藏着‘数据金矿’,如何用好这个‘宝藏’,主动为全市发展大局服务,是一项非常重要的工作。”杨俊说,“为进一步做好春节旅游服务保障工作,我们昨天将2023年7月至12月的旅游类受理情况整理汇总,把问题分门别类加以梳理,主动为市政府决策提供依据。”

  作为全市政务服务便民“总客服”,12345热线立足数据挖掘,从盈千累万的诉求中深入挖掘企业和群众聚焦的热点、政府管理的堵点和民生服务的短板,对一些共性、源头性问题进行深度剖析,以月报、周报、日报、专报、快报5种形式编制热点诉求报告,作为重要社情民意呈报市委、市政府,为领导决策提供参考。2023年,12345热线共编发各类报告36期,每一期报告都得到市领导的批示,从而高位推动问题解决,及时回应百姓关切,将“有一办一”升级为“点办理批处理”的“由一到N”。

  采访结束时,杨俊还与前来该中心的市城市管理局有关负责人进行对接,分析基础民生保障方面的投诉信息并拿出相应对策,确保各承办单位在春节期间做好服务工作。“未雨绸缪主动作为,既抓常又抓长。”杨俊说,“我们一直在努力用好用足诉求数据,明确主责单位,强化协同联动,形成条块结合、上下协同的工作合力,从而发现问题、解决问题,实现未诉先办和主动治理。”(记者 杨红义 柴瑜竟)